O consumidor brasileiro ainda enfrenta, com frequência, problemas relacionados a cobranças indevidas em serviços públicos essenciais, como fornecimento de água, energia elétrica, telefonia e gás. A falta de transparência na medição, falhas de comunicação e erros administrativos estão entre as principais causas das cobranças indevidas.
Mas o que muitos não sabem é que o cidadão tem o direito à devolução em dobro do valor cobrado indevidamente, com juros e correção monetária, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A cobrança indevida ocorre quando o usuário é compelido a pagar por um serviço que não foi prestado corretamente, foi cobrado a mais, ou sequer foi solicitado. Isso pode incluir desde a emissão de faturas com valores muito acima do consumo habitual até a inserção de serviços não contratados ou duplicidade de cobranças.
Um exemplo comum é o de vazamentos ocultos de água, que acabam inflando o consumo registrado. Mesmo quando o problema não é causado por má-fé do consumidor, a concessionária tende a cobrar integralmente o valor, gerando transtornos e insegurança jurídica.
Segundo o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, se o consumidor for cobrado indevidamente e realizar o pagamento, tem direito à devolução em dobro do valor pago, salvo engano justificável. Além disso, o consumidor pode exigir a revisão da fatura, solicitar a suspensão da cobrança questionada e requerer indenização por danos morais, se ficar caracterizada a lesão à dignidade ou à paz de espírito.
Mesmo sendo prestadores de serviços públicos, as concessionárias estão sujeitas às normas do CDC. O fornecimento de energia, água e telefonia tem natureza de serviço essencial e não pode ser interrompido enquanto há disputa sobre a legalidade da cobrança.
Ao identificar uma cobrança anormal, o consumidor deve:
Registrar reclamação formal na concessionária, solicitando a revisão e apresentando eventuais documentos (fotos, registros de consumo, boletins de ocorrência, laudos técnicos).
Se não houver solução, procurar o Procon da sua cidade ou registrar a queixa na plataforma consumidor.gov.br.
Em último caso, pode recorrer ao Poder Judiciário, por meio de um advogado ou dos Juizados Especiais Cíveis.
Em diversas cidades, ações judiciais têm garantido a restituição de valores cobrados de forma irregular, além de reparações por danos morais. Em Santa Catarina, um consumidor obteve vitória na Justiça após ser cobrado em mais de R$ 2 mil por uma conta de água, em razão de um vazamento oculto. A concessionária foi condenada a restituir o valor em dobro e ainda pagar R$ 5 mil por danos morais.
O desconhecimento dos próprios direitos é o maior aliado das práticas abusivas. É fundamental que o consumidor fique atento aos seus gastos, questione variações incomuns nas contas e busque orientação quando necessário.
